苦情・相談の対象範囲や相談方法等について

長崎県運営適正化委員会では、福祉サービスを利用されている方やご家族等から、福祉サービスに関する苦情や相談をお受けしています。

対象になる相談内容や相談方法等については以下のQ&Aにてご確認ください。

Q.長崎県運営適正化委員会での苦情・相談対応について


A.対象になる相談内容について

福祉サービスとはどんなものですか?

子ども、障がい者、高齢者などの福祉施設や、ホームヘルプサービス、デイサービスなどの福祉サービスのことをいいます。

対象になる福祉サービスの詳細は コチラ 『対象になる福祉サービスについて』のページへ移動 からご確認ください。

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福祉サービスに関することであれば何でも相談できますか?

福祉サービスの利用に関して、利用者や家族等からの苦情について相談をお受けします。
福祉サービスの利用に関することでも、次のような状況の場合は、原則として対応いたしかねますので予めご了承ください。

  • 裁判所で係争中または既に判決が出ている内容についての苦情
  • 行政に不服申し立てをしている、または、申し立てにより裁決、決定があった内容についての苦情
  • 他の苦情解決機関において受理され、審査等が行われている苦情
  • 過去、運営適正化委員会で審査等され、対応が終了している内容についての苦情
    (対応時の改善案が履行されないなどの理由での申出は除く)
  • 事後、相当の歳月が経過している等、正確な状況の確認をすることが困難と思われる苦情
  • 業務上の過失に該当するかどうかの調査の依頼を主な内容とする苦情

  • 福祉サービスの利用以外の次のような内容のご相談は、他の機関をお勧めしています。
  • 要介護認定に関する苦情市町行政
  • 障がい者福祉サービスにかかる介護給付等の支給決定に関する苦情市町行政
  • 法的な訴訟を求める苦情裁判所
  • 詐欺等悪質商法に関する苦情消費生活センター
  • 損害賠償等金銭にかかる苦情法律相談、裁判所
  • 児童虐待等の専門機関がある苦情児童相談所、市町村

上記の相談先については、 コチラ 『関係資料・情報』のページへ移動 をご参照ください。

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例えばどのような苦情について相談できますか?

次のような苦情についてご相談をお受けしています。
相談が対象となるか分からない場合もご遠慮なくお尋ねください。必要に応じて他の相談機関を紹介させていただきます。

相談内容の例
  • 保育所で子どもがケガをしたのに、家族への連絡や説明がない。
  • 施設職員の言葉使いがよくない。
  • 施設の皆の前で、あだ名で呼ばれる。苦痛であり、本名で呼んでほしい。
  • 福祉サービスの内容や利用料についてもっとよく説明してほしい。
  • 行事内容、場所等の説明が不十分である。
  • 食事の内容(献立)が良くない。
  • 利用者が夜間にトイレのためナースコールをしたが、職員から「ガマンしろ」と言われた。
  • 食事や入浴の介助の仕方に不満。
  • 施設入所者の自由な外出を認めてほしい。
  • ショートステイを利用したが、衣類がなくなった。
  • ホームヘルパーの言葉使いと態度に不満。
  • ホームヘルパーが約束の時間に訪問しない等、契約したサービスをしてくれない。
  • 施設職員が利用者にケガをさせたが、誠意ある謝罪がない。
  • デイサービスの移動時に職員が利用者をせかせるため、気ぜわしい。
  • 施設に預けている預金の収支状況、残高を知りたい。
  • ケアマネジャーの対応が不親切で説明もよくしてくれない。

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A.相談の方法・流れについて

相談したいことがあれば、すぐに相談できますか?

福祉サービスに関する苦情は、まず、そのサービスを提供している 事業者との話し合いで解決することが望まれます。 しかし、事業者との話し合いで解決できなかったり、事業者には苦情を申し出にくいなどの場合には、長崎県運営適正化委員会にご相談ください。

事業者との話し合いのポイントは、 コチラ 『利用者と事業者における話し合いのポイント〜一般の方向け』のページへ移動 をご参照ください。

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だれでも相談できますか?

福祉サービスの利用者、その家族、代理人、また、民生委員児童委員や、その施設の職員等でサービスの状況をよく把握している人からの相談をお受けしています。

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名前を言わなくても相談できますか?

匿名の場合でも相談できます。また、本会にはお名前を伝えていただき、事業所へは匿名で対応することもできます。

ただし、匿名の場合は、苦情に関する事実確認ができないなど、充分な対応ができないこともあります。

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相談したら、その後はどうなりますか?

相談をよく聞き、必要に応じて内容を調べたり、専門家が助言や、解決に向けたあっせんなどを行います。

また、虐待や法令違反など、重大な不当行為の恐れがある場合は、長崎県知事等へ通知を行います。

長崎県運営適正化委員会における苦情解決の流れは、 コチラ 『苦情解決のしくみについて』のページへ移動 をご参照ください。

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どんな方法で相談したらいいですか?

お問い合わせ先 『お問い合わせ先』の項目へジャンプ まで、来所、電話、手紙、ファックス、E−mail等によりご相談ください。

なお、手紙、ファックス、E−mailによるご相談については、内容によっては状況の確認を行った後の対応になりますので、できるだけ連絡先をご記入ください。

また、事務局相談員が事務所を不在にする時もありますので、来所される場合は、できるだけ事前にご連絡ください。

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A.運営適正化委員会について

どんな人が相談にのってくれますか?

まず、事務局相談員が相談に応じます。
相談内容によって対応が困難な場合は、社会福祉、法律、医療、行政等の学識経験を有する方で、中立、公正な立場で選ばれた11人の委員が相談に応じます。

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相談の費用は?

ご相談は無料です。

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お問い合わせ先

長崎県運営適正化委員会 事務局

〒 852-8555 長崎県長崎市茂里町3-24 県総合福祉センター2F 長崎県総合福祉センター案内図 長崎県総合福祉センター案内図を開く

TEL:095-842-6410 / FAX:095-842-6740

Mail:tekisei@nagasaki-pref-shakyo.jp

受付時間:9時~12時、 13時~17時(土・日・祝日を除く)