施設等の運営基準 『関係資料・情報』のページへ移動 には、サービス提供にあたっては、懇切丁寧に行うことを旨とし、利用者又はその家族に対し、サービスの提供方法等について、理解しやすいように説明を行うと定められています。

ヘルパーの対応が、通常で言う丁寧という状態でなく、乱雑、乱暴というものであれば、改善を要望したり、場合によっては担当ヘルパーの交代を求めることができます。

どのような話し方をされるのか、どのような態度を取っているのか、具体的な対応内容を、苦情受付担当者に伝え、改善してもらえるよう相談してみてください。

見解の相違とよく言われますが、職員の言動・対応で、ご自身が不快な思いをしたことは事実です。
苦情受付担当者等に、その職員が「どのように対応したのか、どのように言ったのか」をできるだけ正確に伝え、その対応や言動のどの部分をそのように感じ、受け止めて、不快な思いをしたのか伝えましょう。

見解の相違という場合には、職員がそのような言動、対応をするのに何らかの理由があるはずですので、その点の確認ができるだけでも、その後、不快な感じがしなくなることもあります。

そういった点も含めて、確認・相談をしてみると良いかもしれません。

福祉サービスの提供者は、サービス利用者が、適切かつ円滑に利用できるよう情報提供するよう努めなければならないとされています （社会福祉法第７５条） （情報の提供）
第75条 　社会福祉事業の経営者は、福祉サービス（社会福祉事業において提供されるものに限る。）を利用しようとする者が、適切かつ円滑にこれを利用することができるように、その経営する社会福祉事業に関し情報の提供を行うよう努めなければならない。 。

サービス内容が良く分からない場合や、説明されていないことがある場合などは、遠慮なく内容の確認をしたり、説明用の資料が無いか確認してください。

また、知的障がいをお持ちのご家族や認知症を患っているご家族等がサービスを利用していて、ご家族が何らかの不満を感じている場合は、利用者の症状に応じた理解しやすい説明や資料の提供を要望してみましょう。

よく分からないことや疑問に思う部分は、しっかりと確認することで、気持ちよくサービスを利用できるようになりますので、遠慮なく相談しましょう。

施設等の運営基準 『関係資料・情報』のページへ移動 では、利用者がケガをした場合等事故発生時には家族への連絡が義務付けられていることがほとんどです。

ただ、本人の治療や救急対応を優先するなど状況によっては家族等への連絡が遅れている場合もあるかもしれません。多くの場合、運営基準の定めに基づいて事故の記録がされていますので、事故発生の状況や原因等について記録を基にした丁寧な説明を求めましょう。また運営基準に定めが無い場合でも、通常、何らかの記録等はされていると思われます。事業者に確認してみてください。

疑念をもったままサービスを利用すると、その後も些細なことが気にかかり、疑心暗鬼になってしまうこともありますので、気になる点は遠慮なく確認してください。

サービスの利用開始前に作成した利用契約書等の内容を確認し、契約内容等と異なることが行われていた場合は、是正を求めることができます。

施設等の運営基準 『関係資料・情報』のページへ移動 には、概ね、利用者の希望に添って適切にサービスの提供を行うことや、介護の質の評価を行い、常にその改善を図るということが定められています。

もちろん制度上の制約や設備・体制等の問題もあり、全ての要望が受け入れられるわけではありませんが、不満や不便なことについては、遠慮せず相談し、事業者と利用者とが一緒にサービス改善できるような環境を作っていただきたいと思います。

サービス提供は、利用者中心になければいけません （社会福祉法第７８条） （福祉サービスの質の向上のための措置等）
第78条 　社会福祉事業の経営者は、自らその提供する福祉サービスの質の評価を行うことその他の措置を講ずることにより、常に福祉サービスを受ける者の立場に立つて良質かつ適切な福祉サービスを提供するよう努めなければならない。 。
施設等の運営基準 『関係資料・情報』のページへ移動 にも、食事に関して、栄養や利用者の心身の状況及び嗜好を考慮して提供するよう定められているものもあります。

施設等で大勢の方の食事を作る場合に時間がかかり、そのままのやり方では食事が冷めてしまうことはあるかもしれませんが、各施設等では様々な努力をしながら、できるだけ利用者においしく食べてもらえるよう工夫をしています。

サービス提供者が、その努力を怠り、事業者の運営上の都合で利用者の望まないサービスを提供し続けることは法の主旨からみても望ましいことではありません。

すぐに改善されない場合もあるかもしれませんが、その場合は、できない理由と今できること、利用者側で対応することで改善できることが無いか等を確認し、少しづつ改善されるよう相談してみましょう。また、場合によっては、苦情解決責任者等責任のある方に相談してみるのも良いかもしれません。

サービス提供中に、事業者の責任による事故によって入院した場合は、事業者側で賠償する責任があります。

事業者は、概ね賠償保険に加入していますが、保険者は、事業者の責任が確認できないと、保険金の支払いをしませんので、事業者が、保険者にうまく説明ができず、事業者責任が認められないと保険金の支払いがされず、事業者側も家族等への説明が曖昧になってしまうことがあります。

事業者からはっきりした説明が無い時は、現状、どのような対応をし、今後に向けて何を検討をしているのか十分に確認しましょう。

また、状況によっては、労力はかかるものの、介護記録等の提示を求め、ケアプランは適切に組まれていたか、適切な介護が行われていたか、他の緊急用件の対応により予定通りの対応ができなかったようなことが無かったか等状況の説明を受け、事故の要因の整理等を事業者と一緒に行いながら責任の所在について協議する必要があるかもしれません。

運営適正化委員会では、責任の所在についての判断はできませんが、事故が起きた状況や説明におかしな点がないかの確認を一緒に行うことは可能です。状況の確認等について同席を希望する場合は遠慮なく相談ください。

本来、あるべきことではありませんが、時折、事業所の職員に預けた持ち物が返ってこないという相談があります。

まずは、関わった職員等全員に、何をいくつ預けたか確認し、貸したものの整理をしたうえで、その後の状況を確認してもらい、どうしても見つからない場合は、事業者に補償を要求することもできます。

ただし、たくさんの物を預けた場合に記録が無いと、ご自身の認識と事業者側の認識に差が出る場合もあります。

基本的にはあまり多くの物を貸したりすることは望ましくないのですが、施設の行事等ご自身でも協力したいと思う場合は、預り証を発行してもらうなど、何を、いつ、いくつ貸したのか、後々、確認できるようにしましょう。

どうしてもバタバタしていたり、時間が経過すると細かい部分が分からなくなることがあります。面倒と思わず最初に対応をお願いしてください。

また、金銭の貸し借りについては、どんなにお世話になっている職員であっても決してしないようにしましょう。しつこく頼まれるときは上司の方等に相談してください。

明らかに虐待が行われている場合のみだけでなく、虐待が疑われる場合にも、発見者は、 虐待相談窓口(主に市町行政) 『関係資料・情報』のページへ移動 に通報する義務があります。責任を持って通報して下さい。

（ 児童虐待防止法 第６条 （児童虐待に係る通告）
第6条 　児童虐待を受けたと思われる児童を発見した者は、速やかに、これを市町村、都道府県の設置する福祉事務所若しくは児童相談所又は児童委員を介して市町村、都道府県の設置する福祉事務所若しくは児童相談所に通告しなければならない。   障害者虐待防止法 第１６条 （障害者福祉施設従事者等による障害者虐待に係る通報等）
第16条 　障害者福祉施設従事者等による障害者虐待を受けたと思われる障害者を発見した者は、速やかに、これを市町村に通報しなければならない。   高齢者虐待防止法 第２１条 （養介護施設従事者等による高齢者虐待に係る通報等）
第21条 　養介護施設従事者等は、当該養介護施設従事者等がその業務に従事している養介護施設又は養介護事業（当該養介護施設の設置者若しくは当該養介護事業を行う者が設置する養介護施設又はこれらの者が行う養介護事業を含む。）において業務に従事する養介護施設従事者等による高齢者虐待を受けたと思われる高齢者を発見した場合は、速やかに、これを市町村に通報しなければならない。
２ 　前項に定める場合のほか、養介護施設従事者等による高齢者虐待を受けたと思われる高齢者を発見した者は、当該高齢者の生命又は身体に重大な危険が生じている場合は、速やかに、これを市町村に通報しなければならない。
３ 　前二項に定める場合のほか、養介護施設従事者等による高齢者虐待を受けたと思われる高齢者を発見した者は、速やかに、これを市町村に通報するよう努めなければならない。 ）

また、事業者と話す時には、苦情解決責任者等責任のある人を交えて話しをしましょう。