施設等の運営基準 『関係資料・情報』のページへ移動 には、サービス提供にあたっては、懇切丁寧に行うことを旨とし、利用者又はその家族に対し、サービスの提供方法等について、理解しやすいように説明を行うと定められています。

ヘルパーの対応が、通常で言う丁寧という状態でなく、乱雑、乱暴というものであれば、改善を要望されたり、場合によっては担当ヘルパーの交代を求められることがあります。

このような事態になった場合は、事業者としての責任や、事業所の質の問題を問われる事態にもなりかねません。

苦情を真摯に受け止め、迅速にヘルパーの対応を改善するための指導や研修会への参加等の対応を取りましょう。また、状況によっては担当ヘルパーの交代も検討しましょう。

よく見解の相違という説明で、事態を収めようとするケースの相談を受けます。しかし、職員の言動・対応で、利用者等が不快な思いをしたことは事実です。

職員が「どのように対応したのか、どのように言ったのか」をできるだけ正確に確認し、その対応や言動のどの部分で不快な思いをさせてしまったのか確認します。

また、職員がそのような言動、対応をしたことにも理由があるはずですので、何を伝えたかったのかと、その対応の何が問題で、どのような対応が望ましいか、今後のために確認・指導をしてください。

福祉サービスの提供者は、サービス利用者が、適切かつ円滑に利用できるよう情報提供するよう努めなければならないとされています （社会福祉法第７５条） （情報の提供）
第75条 　社会福祉事業の経営者は、福祉サービス（社会福祉事業において提供されるものに限る。）を利用しようとする者が、適切かつ円滑にこれを利用することができるように、その経営する社会福祉事業に関し情報の提供を行うよう努めなければならない。 。

サービス内容が良く分からないと言われる場合や、説明を聞いていないと申し出がある場合などは、改めて内容の説明をしたり、必要に応じて資料等形の残るもので説明しましょう。

また、障がいをお持ちの利用者等からの説明が分かりにくいといった申し出の場合は、利用者の症状に応じて理解しやすい説明や資料を準備し説明するようにしましょう。

障害者差別解消法も施行され、可能な範囲での配慮（合理的配慮）も求められています。申し出をきっかけに、どのような説明の仕方が分かりやすいかを利用者にも確認しながら整理していきましょう。

施設等の運営基準 『関係資料・情報』のページへ移動 では、利用者がケガをした場合等事故発生時には家族への連絡が義務付けられていることがほとんどです。

ただ、事故の起きた時間によっては、職員の勤務人数も少なくなることもあるため、ケガをした利用者への対応を優先せざるを得ないこともあります。

そのような時は、家族等への連絡が遅れる場合もあるかもしれませんが、連絡が可能になった時点で、できるだけ迅速に連絡することが求められます。

また、併せて、事故発生の状況や原因等について丁寧な説明が必要となりますので、後で確認したときにも状況が分かるように丁寧な記録を残し、それを基に利用者家族等に説明するようにしましょう。

サービスの利用開始前に作成した利用契約書等の内容を再度確認し、契約内容等と異なることを行っていないか確認しましょう。

施設等の運営基準 『関係資料・情報』のページへ移動 には、利用者の希望に添って適切にサービスの提供を行うことや、介護の質の評価を行い、常にその改善を図るということが定められています。

もちろん制度上の制約や設備・体制等の問題もあり、全ての要望をかなえられるわけではありませんが、利用者が不満を抱えたり不便と思っている点を改善することで、より良いサービスにつながるという視点を持ち、どのような対応であれば可能か、少しでも取り入れられる点はないか等検討しましょう。

また、どうしても利用者にあったサービスの提供が難しい場合は、そもそも事業所のサービスが利用者に適しているのか再確認し、利用者が福祉サービスを利用する目的と異なると思われる場合は、ケアマネジャーや障害者相談支援専門員等とも相談しプランの見直しや場合によっては別の事業所のサービス利用をすすめること等も調整しましょう。

サービス提供は、利用者中心になければいけません （社会福祉法第７８条） （福祉サービスの質の向上のための措置等）
第78条 　社会福祉事業の経営者は、自らその提供する福祉サービスの質の評価を行うことその他の措置を講ずることにより、常に福祉サービスを受ける者の立場に立つて良質かつ適切な福祉サービスを提供するよう努めなければならない。 。
施設等の運営基準 『関係資料・情報』のページへ移動 にも、食事に関して、栄養や利用者の心身の状況及び嗜好を考慮して提供するよう定められているものもあります。

施設等で大勢の方の食事を作る場合に時間がかかり、そのままのやり方では食事が冷めてしまうことはあるかもしれませんが、例えば食事のグループを2つに分け、配膳時間を少しずらすことによって、できるだけ温かい食事を取ってもらうなど、事業者は様々な方法を検討し、できるだけ利用者においしく健康的な食事を提供する義務があります。

その義務を放棄し、事業者の運営上の都合で利用者の望まないサービスを提供し続けることは法の主旨からみても望ましいことではありません。

すぐに改善できない場合もあるでしょうが、その場合でも、今はできないこととできること、今後の改善に向けてどのような方法が考えられるかを整理し、少しづつでも改善できるよう努力する必要があります。利用者の苦情・相談からサービス内容を改善するという意識を忘れないようにしましょう。

サービス提供中に、事業者の責任による事故によって入院した場合は、事業者側で賠償する責任があります。

事故を１００％防ぐことはできませんので、万が一に備えて賠償保険等に加入しておくべきでしょう。また、保険者は、事業者の責任が確認できないと、保険金の支払いをしませんので、事故の状況を保険者にうまく説明ができないと、事業者責任が認められず保険金の支払いがされない恐れがあり、事業者としても家族等へ説明がしづらい状況なってしまうことがあります。

もし、事業者側の過失があると考えられる中で、保険金の支払いが認められない場合は、利用者や家族に、現状、どのような対応をし、今後に向けて何を検討をしているのか丁寧に説明しましょう。

利用者や家族は曖昧な説明を受けると不信感を募らせることになりかねません。利用者等を中心に考え、誠意をもって対応するようにしましょう。

なお、時折、過剰な要求を受ける事があります。そのような場合は、事業者としてできることを明確にし、厳正な対応をすることも必要です。場合によっては弁護士等に相談することも検討しましょう。

本来、あるべきことではありませんが、時折、事業所の職員に預けた持ち物が返ってこないという相談があります。

そのような場合は、しっかりと探すことが基本です。関わった職員等全員に、何をいくつ預かったか確認し、借りたものを整理をしたうえで状況の確認行いましょう。どうしても見つからない場合は、利用者に補償する必要が出てきます。

たくさんの物を預かった場合に記録が無いと、利用者の認識と事業者の認識に差が出る場合もあります。

基本的にはあまり多くの物を借りることは望ましくないですが、施設の行事等で利用者の参加も促したい場合には、預り証を発行するなど、何を、いつ、いくつ借りたのか、後々、確認できるようにしましょう。

大きな行事の時は、どうしてもバタバタしがちです。時間が経過すると細かい部分が分からなくなることがありますので、できる限り形に残せるようにしておきましょう。

明らかに虐待が行われている場合のみだけでなく、虐待が疑われる場合にも、発見者は、 虐待相談窓口(主に市町行政) 『関係資料・情報』のページへ移動 に通報する義務があります。

（ 児童虐待防止法 第６条 （児童虐待に係る通告）
第6条 　児童虐待を受けたと思われる児童を発見した者は、速やかに、これを市町村、都道府県の設置する福祉事務所若しくは児童相談所又は児童委員を介して市町村、都道府県の設置する福祉事務所若しくは児童相談所に通告しなければならない。   障害者虐待防止法 第１６条 （障害者福祉施設従事者等による障害者虐待に係る通報等）
第16条 　障害者福祉施設従事者等による障害者虐待を受けたと思われる障害者を発見した者は、速やかに、これを市町村に通報しなければならない。   高齢者虐待防止法 第２１条 （養介護施設従事者等による高齢者虐待に係る通報等）
第21条 　養介護施設従事者等は、当該養介護施設従事者等がその業務に従事している養介護施設又は養介護事業（当該養介護施設の設置者若しくは当該養介護事業を行う者が設置する養介護施設又はこれらの者が行う養介護事業を含む。）において業務に従事する養介護施設従事者等による高齢者虐待を受けたと思われる高齢者を発見した場合は、速やかに、これを市町村に通報しなければならない。
２ 　前項に定める場合のほか、養介護施設従事者等による高齢者虐待を受けたと思われる高齢者を発見した者は、当該高齢者の生命又は身体に重大な危険が生じている場合は、速やかに、これを市町村に通報しなければならない。
３ 　前二項に定める場合のほか、養介護施設従事者等による高齢者虐待を受けたと思われる高齢者を発見した者は、速やかに、これを市町村に通報するよう努めなければならない。 ）

事業者あてに通報があった場合も、責任をもって状況確認や行政への通報等対応してください。

万が一、虐待が確認された場合は、施設・事業所全体での状況を確認するともに、利用者等へ責任のある説明・対応を行いましょう。

逆に偶発的な事故によるケガを虐待と誤解された場合は、介護記録や事故当時の写真等記録を元にご家族等に丁寧に説明しましょう。