苦情解決のしくみについて
- 福祉サービス利用時の問題については、まず事業者の苦情受付担当者にご相談ください。
- 事業者に相談しても解決できない場合、相談できない場合は、運営適正化委員会にご相談ください。
福祉サービス事業者における苦情解決体制について
事業所や施設には、利用者等からの苦情の解決を図るために「苦情解決責任者」「苦情受付担当者」がいます。
また、苦情解決の仕組みに客観性・透明性を確保するため「第三者委員」が設置されています。
苦情解決責任者 |
苦情解決の「責任者」です。 主に事業所の施設長や理事長等が就任しています。
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苦情受付担当者 |
職員の中から苦情受付担当者が任命されています。 苦情解決責任者の指揮命令のもと苦情の解決に向け対応します。
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第三者委員 |
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や状況に配慮した適切な対応を推進するために設置されています。 利用者から直接苦情を受け付けるほか、日常的・定期的に利用者から意見を聞くような活動が期待されています。
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長崎県運営適正化委員会における苦情解決の流れ
長崎県運営適正化委員会では、次のような流れ・方法で苦情解決支援を行っています。
- 相談者が疑問に思っている点に関する情報を提供したり、事業者との話し合いにおけるポイント等を助言したりします。事業者との話し合いのポイントは、 コチラ 『利用者と事業者における話し合いのポイント〜一般の方向け』のページへ移動 をご参照ください。
- 相談者に同意を得たうえで、事業者に対し、苦情・相談があったことを伝え、さらに事業者のサービスに改善の必要性がある場合は、その点について、改善に向けての対応をするよう申し入れを行います。
- 助言・申し入れ等を行った後に、事業者から丁寧な説明をしてもらったり、改めて当事者同士で話し合うことを支援します。
- 必要に応じて、相談者・事業者の双方に同意を得たうえで、話し合いの場を設定し、運営適正化委員会が同席した場で、話し合いを進めることもできます。
- 実際のサービス提供状況を確認するために、相談者・事業者の双方に同意を得たうえで事情調査を行います。
- 事情調査は、原則として訪問して面談にて行いますが、電話やFAX等にて確認する場合もあります。
- 匿名でのご相談の場合、事業者への状況確認が困難なことから、原則として事情調査はいたしかねますので予めご了承ください。
- 事情調査を行わない場合も、苦情内容よっては事実確認等のため、相談者に同意を得たうえ電話等で事業者に状況の確認を行うことがあります。
- 当事者同士の話し合いで解決策が見いだせない場合は、相談者・事業者の双方に同意を得たうえで運営適正化委員会であっせん案(和解案)を作成し、両者に提示します。
- 両者があっせん案の内容に納得し、案の実行を承認した場合、両者で解決に向けてあっせん案を実行していただき、解決結果について文書等で報告していただきます。 あっせん案の内容に同意を得られない場合等は、あっせん不成立となり、本会によるその後の支援が困難なため、必要に応じて他の相談機関をご紹介しています(ご紹介できる相談機関がない場合もあります)。
- ご相談の内容が、虐待や法律違反など重大な不当行為の恐れがある場合は、担当行政窓口を紹介のうえ通知を促したり、本会で代わって担当行政への通知を行ったりします。
主な関連相談機関
介護保険サービスの利用者や家族からの苦情・相談
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各市町の介護保険窓口
(長崎県長寿社会課のページにリンクしています。) - 長崎県国民健康保険団体連合会
医療に関する患者や家族からの苦情・相談
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各医療安全相談センター(保健所内)
(長崎県医療政策課のサイトにリンクしています)
その他の関連相談機関
- コチラ 『関係資料・情報』のページへ移動 をご参照ください。
お問い合わせ先
長崎県運営適正化委員会 事務局
〒 852-8555 長崎県長崎市茂里町3-24 県総合福祉センター2F
長崎県総合福祉センター案内図を開く
TEL:095-842-6410 / FAX:095-842-6740
Mail:tekisei@nagasaki-pref-shakyo.jp
受付時間:9時~12時、 13時~17時(土・日・祝日を除く)