苦情解決のしくみについて

  • 福祉サービス利用時の問題については、まず事業者の苦情受付担当者にご相談ください。
  • 事業者に相談しても解決できない場合、相談できない場合は、運営適正化委員会にご相談ください。

苦情相談の流れ


福祉サービス事業者における苦情解決体制について

事業所や施設には、利用者等からの苦情の解決を図るために「苦情解決責任者」「苦情受付担当者」がいます。

また、苦情解決の仕組みに客観性・透明性を確保するため「第三者委員」が設置されています。

苦情解決責任者

苦情解決の「責任者」です。

主に事業所の施設長や理事長等が就任しています。

  • 利用者への周知
    利用者や家族などに対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて、施設内への掲示やパンフレットの配布等により周知をします。
  • 苦情内容の報告の受理・対応の指示
    受け付けた苦情のすべてについて報告を受け、必要に応じて適切な対応を指示します。
  • 苦情解決に向けての話し合い
    苦情申出人との話し合いの場を設定するなど苦情の解決に努めます。必要に応じて第三者委員に助言や立会いを求めます。
  • 苦情解決の結果を第三者委員に報告
    一定期間ごとに苦情解決の取り組み状況について第三者委員に報告し、必要な助言を受けます。
  • 改善について苦情申立人と第三者委員に報告
    苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告をします。
  • 解決結果の公表
    利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表します。
    ※個人情報に関するものを除く。
苦情受付担当者

職員の中から苦情受付担当者が任命されています。

苦情解決責任者の指揮命令のもと苦情の解決に向け対応します。

  • 利用者からの苦情の受付
    利用者や家族等からの苦情を随時受け付けます。
  • 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
    利用者からの苦情受付にあたって「苦情の内容」「苦情申出人の希望」「第三者委員への報告の要否」「苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否」などを苦情申出人に確認し、書面に記録します。
  • 受け付けた苦情の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
    受け付けた苦情をすべて苦情解決責任者と第三者委員へ報告します。
    ※苦情申出人が第三者委員への報告を拒否する意思表示があった場合を除く。
  • 苦情受付から解決・改善までの経過と結果についての記録
    苦情の受け付けから、解決・改善が行われるまでの経過について書面に記録します。また、その後の経過報告についても苦情解決責任者に逐次報告します。
  • 匿名の苦情への対応
    投書など匿名の苦情については苦情解決責任者へ報告のうえ、第三者委員に報告し、必要な対応をおこないます。
第三者委員

苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や状況に配慮した適切な対応を推進するために設置されています。

利用者から直接苦情を受け付けるほか、日常的・定期的に利用者から意見を聞くような活動が期待されています。

  • 苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取
  • 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
  • 利用者からの苦情の直接受付
  • 苦情申出人への助言
  • 事業者への助言
  • 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言
  • 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
  • 日常的な状況把握と意見傾聴

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長崎県運営適正化委員会における苦情解決の流れ

長崎県運営適正化委員会では、次のような流れ・方法で苦情解決支援を行っています。

苦情解決制度のしくみ。1.利用者から苦情の申し出。2.運営適正化委員会で助言、事情調査、あっせん等の対応。3.利用者、事業所からの報告

  • 相談者が疑問に思っている点に関する情報を提供したり、事業者との話し合いにおけるポイント等を助言したりします。事業者との話し合いのポイントは、 コチラ 『利用者と事業者における話し合いのポイント〜一般の方向け』のページへ移動 をご参照ください。
  • 相談者に同意を得たうえで、事業者に対し、苦情・相談があったことを伝え、さらに事業者のサービスに改善の必要性がある場合は、その点について、改善に向けての対応をするよう申し入れを行います。
  • 助言・申し入れ等を行った後に、事業者から丁寧な説明をしてもらったり、改めて当事者同士で話し合うことを支援します。
  • 必要に応じて、相談者・事業者の双方に同意を得たうえで、話し合いの場を設定し、運営適正化委員会が同席した場で、話し合いを進めることもできます。
  • 実際のサービス提供状況を確認するために、相談者・事業者の双方に同意を得たうえで事情調査を行います。
  • 事情調査は、原則として訪問して面談にて行いますが、電話やFAX等にて確認する場合もあります。
  • 匿名でのご相談の場合、事業者への状況確認が困難なことから、原則として事情調査はいたしかねますので予めご了承ください。
  • 事情調査を行わない場合も、苦情内容よっては事実確認等のため、相談者に同意を得たうえ電話等で事業者に状況の確認を行うことがあります。
  • 当事者同士の話し合いで解決策が見いだせない場合は、相談者・事業者の双方に同意を得たうえで運営適正化委員会であっせん案(和解案)を作成し、両者に提示します。
  • 両者があっせん案の内容に納得し、案の実行を承認した場合、両者で解決に向けてあっせん案を実行していただき、解決結果について文書等で報告していただきます。 あっせん案の内容に同意を得られない場合等は、あっせん不成立となり、本会によるその後の支援が困難なため、必要に応じて他の相談機関をご紹介しています(ご紹介できる相談機関がない場合もあります)。
  • ご相談の内容が、虐待や法律違反など重大な不当行為の恐れがある場合は、担当行政窓口を紹介のうえ通知を促したり、本会で代わって担当行政への通知を行ったりします。

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主な関連相談機関

介護保険サービスの利用者や家族からの苦情・相談

医療に関する患者や家族からの苦情・相談
その他の関連相談機関

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お問い合わせ先

長崎県運営適正化委員会 事務局

〒 852-8555 長崎県長崎市茂里町3-24 県総合福祉センター2F 長崎県総合福祉センター案内図 長崎県総合福祉センター案内図を開く

TEL:095-842-6410 / FAX:095-842-6740

Mail:tekisei@nagasaki-pref-shakyo.jp

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