長崎県運適苦情解決のしくみについて

苦情解決のしくみについて

福祉サービス利用時の問題については、まず事業者の苦情受付担当者にご相談ください。
事業者に相談しても解決できない場合、相談できない場合は、運営適正化委員会にご相談ください。

苦情相談の流れ

福祉サービス事業者における苦情解決体制について

事業所や施設には、利用者等からの苦情の解決を図るために「苦情解決責任者」「苦情受付担当者」がいます。

また、苦情解決の仕組みに客観性・透明性を確保するため「第三者委員」が設置されています。

苦情解決責任者	苦情解決の「責任者」です。主に事業所の施設長や理事長等が就任しています。苦情解決責任者の役割利用者への周知利用者や家族などに対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて、施設内への掲示やパンフレットの配布等により周知をします。苦情内容の報告の受理・対応の指示受け付けた苦情のすべてについて報告を受け、必要に応じて適切な対応を指示します。苦情解決に向けての話し合い苦情申出人との話し合いの場を設定するなど苦情の解決に努めます。必要に応じて第三者委員に助言や立会いを求めます。苦情解決の結果を第三者委員に報告一定期間ごとに苦情解決の取り組み状況について第三者委員に報告し、必要な助言を受けます。改善について苦情申立人と第三者委員に報告苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告をします。解決結果の公表利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表します。 ※個人情報に関するものを除く。
苦情受付担当者	職員の中から苦情受付担当者が任命されています。苦情解決責任者の指揮命令のもと苦情の解決に向け対応します。苦情受付担当者の役割利用者からの苦情の受付利用者や家族等からの苦情を随時受け付けます。苦情内容、利用者の意向等の確認と記録利用者からの苦情受付にあたって「苦情の内容」「苦情申出人の希望」「第三者委員への報告の要否」「苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否」などを苦情申出人に確認し、書面に記録します。受け付けた苦情の苦情解決責任者及び第三者委員への報告受け付けた苦情をすべて苦情解決責任者と第三者委員へ報告します。 ※苦情申出人が第三者委員への報告を拒否する意思表示があった場合を除く。苦情受付から解決・改善までの経過と結果についての記録苦情の受け付けから、解決・改善が行われるまでの経過について書面に記録します。また、その後の経過報告についても苦情解決責任者に逐次報告します。匿名の苦情への対応投書など匿名の苦情については苦情解決責任者へ報告のうえ、第三者委員に報告し、必要な対応をおこないます。
第三者委員	苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や状況に配慮した適切な対応を推進するために設置されています。利用者から直接苦情を受け付けるほか、日常的・定期的に利用者から意見を聞くような活動が期待されています。第三者委員の役割苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知利用者からの苦情の直接受付苦情申出人への助言事業者への助言苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取日常的な状況把握と意見傾聴第三者委員は、事業所・施設と利用者の双方向に機能することが大切であり、常に利用者の意見の尊重に配慮することからも、原則として連絡先等の公表が必要です。

事業所や施設は、苦情解決に向け努力することが求められています（社会福祉法第８２条）（社会福祉事業の経営者による苦情の解決）
第82条社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。。
福祉サービスを提供する経営者が苦情解決のために整えるべき基本的な体制の指針として、「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針」『関係資料・情報』のページへ移動が示されています。

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長崎県運営適正化委員会における苦情解決の流れ

長崎県運営適正化委員会では、次のような流れ・方法で苦情解決支援を行っています。

苦情解決制度のしくみ。１．利用者から苦情の申し出。２．運営適正化委員会で助言、事情調査、あっせん等の対応。３．利用者、事業所からの報告

助言申し入れ話し合い推奨事情調査等あっせん行政への通知

相談者が疑問に思っている点に関する情報を提供したり、事業者との話し合いにおけるポイント等を助言したりします。事業者との話し合いのポイントは、コチラ『利用者と事業者における話し合いのポイント～一般の方向け』のページへ移動をご参照ください。
相談者に同意を得たうえで、事業者に対し、苦情・相談があったことを伝え、さらに事業者のサービスに改善の必要性がある場合は、その点について、改善に向けての対応をするよう申し入れを行います。

助言・申し入れ等を行った後に、事業者から丁寧な説明をしてもらったり、改めて当事者同士で話し合うことを支援します。
必要に応じて、相談者・事業者の双方に同意を得たうえで、話し合いの場を設定し、運営適正化委員会が同席した場で、話し合いを進めることもできます。

実際のサービス提供状況を確認するために、相談者・事業者の双方に同意を得たうえで事情調査を行います。
事情調査は、原則として訪問して面談にて行いますが、電話やＦＡＸ等にて確認する場合もあります。
匿名でのご相談の場合、事業者への状況確認が困難なことから、原則として事情調査はいたしかねますので予めご了承ください。
事情調査を行わない場合も、苦情内容よっては事実確認等のため、相談者に同意を得たうえ電話等で事業者に状況の確認を行うことがあります。

当事者同士の話し合いで解決策が見いだせない場合は、相談者・事業者の双方に同意を得たうえで運営適正化委員会であっせん案（和解案）を作成し、両者に提示します。
両者があっせん案の内容に納得し、案の実行を承認した場合、両者で解決に向けてあっせん案を実行していただき、解決結果について文書等で報告していただきます。あっせん案の内容に同意を得られない場合等は、あっせん不成立となり、本会によるその後の支援が困難なため、必要に応じて他の相談機関をご紹介しています（ご紹介できる相談機関がない場合もあります）。

ご相談の内容が、虐待や法律違反など重大な不当行為の恐れがある場合は、担当行政窓口を紹介のうえ通知を促したり、本会で代わって担当行政への通知を行ったりします。

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主な関連相談機関

介護保険サービスの利用者や家族からの苦情・相談

各市町の介護保険窓口
(長崎県長寿社会課のページにリンクしています。)
長崎県国民健康保険団体連合会

運営適正化委員会と市町行政、国保連合会との対応方法の違い

市町行政は、一次的な相談窓口として、関係機関と連携を図りながら、福祉サービスに関する相談及び苦情の解決に対応しています。また、必要に応じ、調査、指導、助言を行います。
国民健康保険団体連合会は、介護保険事業者に対する指導・助言の権限を持って、サービスの改善を行いますが、運営適正化委員会が行うような、申立人と事業者間の調整や「あっせん」はできません。
一方、運営適正化委員会は、上記「苦情解決の流れ」『長崎県運営適正化委員会における苦情解決の流れ』の項目へジャンプの通り、当事者同士の話し合いを進める中で、申立人と事業者間の調整を行ったり、契約内容やサービスの提供状況等を確認・調査したり、「あっせん」を行うなどして、問題の解決を図るための支援を行います。
そのため市町行政や国民健康保険団体連合会とは、苦情解決のための対応方法や主旨が異なっています。
運営適正化委員会は、懲罰的関わりや強制的な指導を行うのではなく、問題解決後もサービスを安心して利用できるようお互いが納得できるような話し合いの支援を行います。
また、制度上の違反ではなくサービス改善・向上に向けた要望も、事業者に利用者の気持ちを伝えたり、可能な対応を促したり、話し合いの場の調整を行う等の対応をすることもできます。
話し合いによる解決を望まれる場合は、お気軽に運営適正化委員会にご連絡ください。
なお、制度そのものに対しての苦情や法令等違反に関する通報、また、不適切な介護等の問題について明確な証拠がなく、事業者に同意を得て行う形での事情調査では解決が難しい場合等は、市町行政等他機関への相談をお薦めしています。

医療に関する患者や家族からの苦情・相談

各医療安全相談センター(保健所内)
(長崎県医療政策課のサイトにリンクしています)

その他の関連相談機関

コチラ『関係資料・情報』のページへ移動をご参照ください。

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お問い合わせ先

長崎県運営適正化委員会事務局

TEL：095-842-6410 / FAX：095-842-6740

Mail：tekisei@nagasaki-pref-shakyo.jp

受付時間：9時～12時、 13時～17時(土･日･祝日を除く)